Studiu de caz 1.
Magazin online românesc, nu contează care, să-i zicem de exemplu Altex pentru că de el este vorba. Comand un Playstation, dau să plătesc, sistemul de plăți nu reușește să-mi trimită SMS-ul de confirmare, comandă neprocesată. Comand din nou, sistemul de plăți reușește să îmi trimită SMS-ul de confirmare, site-ul îmi generează și taxează și prima comandă, deci iată, am două comenzi plătite și procesate pentru același PS4.
Sun frumos, la 30 de minute distanță, la magazin să le explic că nu am nevoie de două Playstation-uri și să-mi anuleze o comandă și să facă refund. Ba mai mult, trimit și e-mail la suport, ca să am dovezi scrise că am vorbit cu cineva. Toată lumea îmi confirmă că da, comanda X a fost trimisă spre anulare și s-a inițiat procedura de refund. Cuvintele lor, nu ale mele.
A doua zi îmi sosește un Playstation, peste o săptămână încă unul, iar banii înapoi ioc. N-am pierdut banii, just, că am inițiat deja procedura de retur, și nici nu mă tem că am să-i pierd, însă durează până la o lună să îmi primesc banii înapoi, timp în care 1000 de lei sunt blocați în conturile lor din cauza site-ului lor sau al PayU sau al BRD, nici măcar nu-mi pasă a cui e vina.
Studiu de caz 2.
Precomandă, acum vreo două luni, la o consolă NES Mini, de la un cunoscut magazin online românesc. Nu o să-i dau numele, însă rimează cu Șmaltex. Data de livrare pe site: 11 noiembrie, aceeași cu data de lansare oficială. Plata online, livrare la adresa, mulțumesc frumos. Azi primesc mesajul ăsta cât se poate de scurt și la obiect:
Salut,
Data lansarii pentru CNSMININES din precomanda ta #182407418 a fost decalata pentru 2017-03-30
３０． Ｍａｒｔｉｅ． ２０１７．
Atât. Cu alte cuvinte “suge-o, o să-ți livrăm comanda cu cinci luni întârziere și n-ai ce să faci legat de asta”. Nici măcar nu știu cum să reacționez. Sigur, aș putea din nou să-mi cer banii înapoi și sunt 100% sigur că îi voi primi înapoi, dar pe bune că mă simt ca și cum cineva și-ar bate joc de mine.
Între timp, magazinele online se plâng pe la conferințe că românii n-au încredere în plățile online și că preferă să comande cu ramburs.
*****************
UPDATE – Răspunsul oficial Altex:
Termenul de 30 martie 2017 este cel până la care vom livra toate unitățile Nintendo NES, în mai multe tranșe pe care le vom primi de la producător, în fiecare lună. Prioritate au cei care au făcut precomandă și achitat cu cardul, tu aflându-te printre ei. Prin urmare, precomanda ta va fi livrată pe 11 noiembrie, alături de celelalte precomenzi achitate cu cardul, ulterior vor fi expediate, treptat, toate precomenzile confirmate, în ordinea primirii lor, până în data de 30 martie 2017.
Ne-am fi dorit să expediem toate precomenzile către toți clienții, însă Nintendo a anunțat oficial că din cauza timpului lung de producție al unităților Nintendo NES, nu pot livra totul deodată, ci împărțit în mai multe tranșe.
Update 2: au sosit.
Altex/Media Galaxy, cei care refuza returul la produse cumparate pe persoana juridica pentru ca pitong. Sa nu ma phis pe ei si sa merg la emag?
PJ au drepturi de retur pentru ca…?
PJ nu au drepturi de retur pentru ca … ?
Pentru că nu există nici o lege în România care să specifice acest lucru. Persoanele juridice sunt considerate a fi profesioniști și nu intră sub tutela ANPC, instituția care se ocupă de drepturile românilor în relația cu comercianții.
Vrei drepturi de retur? Cumpără în nume propriu sau de la un comerciant care oferă dreptul de retur persoanelor juridice ca și artificiu de marketing.
Majoritatea magazinelor au politica asta. Este specificat si in termenii si conditiile lor. Eu am patit-o acu cativa ani cu un laptop cumparat de la PC Garage si cum eram invatat cu eMag nu mi-a trecut prin cap sa verific daca am cu cine discuta in caz de e nevoie de retur.
La un moment dat, foarte frustrat fiind am trimis un email la ceva boss de pe la ei si mi-a politicos ca daca facand comanda respectiva am semnat un contract fara sa-l citesc si asta-i viata. Foarte buna lectie am invatat atunci :)
n-au incredere in magazine si in curieri si prefera sa nu ramana cu banii blocati daca produsul “nu mai este pe stoc” sau curierul “nu te gaseste acasa” cateva zile. le dai banii inainte, tu trebuie sa alergi dupa produs, dar daca le platesti la final, ei trebuie sa alerge dupa bani. si cred ca sunt mai motivati in situatia 2.
de ce s-ar astepta sa platesc ceva “in avans”? noi ne luam cumva salariile inainte sa muncim?
Studiu de caz #1 îmi amintește de o experiență cu un hotel în Franța unde nu știau să încaseze banii blocați de pe card în momentul rezervării. Așa că a trebuit să plătesc a doua oară cu cardul, deși aveam deja suma blocată. Explicația lor: suma blocată o să fie eliberată automat după o lună, ei nu pot face nimic! Am rezolvat cu un telefon la bancă, și îți recomand să faci la fel. Dacă dai de cineva binevoitor poți rezolva în foarte rapid, de obicei doar sună beneficiarul plății și întreabă dacă e eroare de taxare și se rezolvă în mai puțin de o zi. Merită să încerci.
Asta cu precomanda/datele de livrare să știi că se întâmplă și la case mai mari și prin alte țări. Ca regulă generală orice produs nou lansat care nu este în stoc nu comand sau mă aștept să nu vină în timp util.
Pe asta cu banii blocati am patit-o de doua ori. Prima oara nu sitam, nu ma asteptam, a trebuit sa scol neamuri din romania sa-mi puna banii la western union la 12 noaptea sa pot sa platesc hotel, desi era blocata pe card intreaga suma. Long story short: trebuia sa iau salariu a doua zi, nu aveam cash destul, hotelul cerea neaparat plata integrala a sejurului. Am recuperat banii dupa 30 de zile cu telefoane la banca mea.
A doua oara am patit-o la inchiriat biciclete intr-o tara cu apa calda. Inchiriat bicicleta: 2euro pe ora. Blocat bani pe card: 750 euro timp de 30 de zile, nespecificat nicaieri pe aparatul de biciclete. Acum cativa ani se intampla treaba.
Aaaa si a treia oara… motorina in Franta. Ora 2-3 noaptea. Alimentez de 80 euro, stiind ca am ~150 pe card. Benzinaria era cu pre-pay, bagi cardul, apoi alimentezi. Termin de alimentat, trag cardul, fonduri insuficiente. Pam pam. Vine un gigel de la benzinarie “Quest ce que vous voulez?”. Eu, panicat, zic probleme cu cardul. El zice de politie, bla bla. Noroc ca omu avea laptop si eu tokenul de banca dupa mine sa mut niste bani in card (se intampla acum 6-7 ani, inainte de smartphone cu app de banca). Rezultatul: benzinaria a blocat pe card 130 de euro, dar nu a putut sa-si traga cei 80 din suma asta, a trebuit sa traga o alta suma.
Legat de altex, mie mi se pare total depasita compania de ce i se intampla, si asta de prin 2013 incepand. Personal am ajuns sa evit altex daca diferenta de pret este mai mica de 10%. Daca gasesc ceva cu 15-20% mai ieftin la ei decat in alte parti, poaaaaaaate, poate atunci ma convinge sa dau comanda.
Si da, este singurul magazin din .ro in care platesc numai ramburs. Si eu nu numai ca sunt adeptul platii cu card, am un business ce se baza exclusiv pe platile cu cardul, deci incerc pe cat posibil sa laud platile cu cardul, dar cu altex pur si simplu nu te intelegi. La ei totul trebuie sa decurga fara interventia unui om de la suport. Daca un om de la suport a intrat in ecuatie, da cu radical…
Studiu de caz 1: comand de pe un magazin ce rimeaza cu eMAG o consola PlayStation 4 pentru mine si fii-mea cea mare. Plasez o comanda pe 1 PS4 + 1 controller auxiliar + Uncharted 4 Collector’s Edition + Rayman Legend. Vreo 1800 lei. La cateva ore vad o oferta de PS4 simplu si cu tot cu Rayman la vreo 1300 lei fata de 1900 lei cat era prima varianta.
Plasez comanda repede, ii sun pe aia la eMAG, vorbesc cu un baiat aparent de treaba, ma asigura ca totul este OK, o comanda este anulata si vine doar a doua.
In 48 de ore ma trezesc la DPD cu 2 livrari diferite, 2 console PS4, 1 controller auxiliar, 2 Rayman si 1 Uncharted. Culmea este ca Rayman era livrat de la Flanco iar aia se pare ca nu s-au intrebat de ce ar comanda cineva acelasi joc de doua ori, la cateva ore distanta. Era de ajuns sa fi dat un amarat de telefon.
Nu mai zic ca PS4 vine fara ambalaj suplimentar (o amarata de folie, ceva) iar cutia aia daca sta prin depozite si mai este si returnata, cand o sa fie trimisa la alt client risca sa ajunga intr-o stare mult mai proasta.
Studiu de caz 2: ii iau sotiei un aspirator Miele C3 ca toata lumea il lauda si eu m-am saturat de aspiratoare proaste (apropos daca stie cineva o marca nu foarte scumpa si care chiar trage bine, lasati de stire – mai am nevoie de unul).
Plasez comanda tot pe eMAG, ma suna a doua zi o duduie de la Miele Appliances si ii zic sa livreze comanda pe luni pentru ca atunci il pot ridica. Da, bineinteles, s-a notat, ramane cum am stabilit. A doua zi (ieri), ma suna baiatul de la FAN Courier (apropos, in Suceava, atat FAN cat si Cargus se misca impecabil – probabil vor sa fie exceptiile de la regula) ca are un colet de aproape 1300 lei (da, atat de disperat poate fi cineva cautand un amarat de aspirator mai bun decat Samsung 1800W care nici firimituri nu e in stare sa traga). Nu am mai sunat la Miele inapoi si stau si ma gandesc cum ar trebui sa reactionez pentru ca nici nu imi convine sa stea un produs jumatate de saptamana intr-un depozit rece si probabil si umed.
Studiu de caz 3: sotia mai comanda de pe un magazin online (Gardenia nu stiu cum) chestii pentru casa si gradina. Pe site gasesti tot felul de chestii insa in realitate, absolut de fiecare data cand vei plasa o comanda, vei fi contactat/a sa ti se aduca la cunostinta ca fix produsele alea misto nu se afla pe stoc desi ele figureaza in stoc. Din pacate alternativele nu sunt deloc promitatoare si esti blocat/a cu un magazin aparent neserios.
Studiu de caz 4: tot sotia comanda niste lavanda (butasi). In 2015. Acum cateva saptamani, in anul de gratie 2016, reprezentantul magazinului online o suna pe sotie sa o intrebe daca mai doreste comanda. Comanda de care nimeni din casa nu avea habar si comanda care figura ca nelivrata de prin… 2015. Pentru ca operatori capabili si neconfirmari de livrare si iata cum pui oameni in situatii jenante. Problema lor era ca deja trimisesera cateva comenzi (fara sa aiba confirmare telefonica) spre alti clienti desi ele figurau ca plasate prin octombrie… 2015. Cineva s-ar putea sa aiba niste retururi.
As putea continua la infinit.
Salut, Ovidiu,
Termenul de 30 martie 2017 este cel până la care vom livra toate unitățile Nintendo NES, în mai multe tranșe pe care le vom primi de la producător, în fiecare lună. Prioritate au cei care au făcut precomandă și achitat cu cardul, tu aflându-te printre ei. Prin urmare, precomanda ta va fi livrată pe 11 noiembrie, alături de celelalte precomenzi achitate cu cardul, ulterior vor fi expediate, treptat, toate precomenzile confirmate, în ordinea primirii lor, până în data de 30 martie 2017.
Ne-am fi dorit să expediem toate precomenzile către toți clienții, însă Nintendo a anunțat oficial că din cauza timpului lung de producție al unităților Nintendo NES, nu pot livra totul deodată, ci împărțit în mai multe tranșe.
Legat de încasarea dublată prin plata online a consolei PS4, verific și revin cu informații.
Ionuț Bunescu – Social Media Specialist ALTEX Romania
Mersi pentru răspuns, Ionuţ, apreciez. Ziceam şi pe FB, problema e comunicarea întârzierii, care a venit aceeaşi la toată lumea deodată out of the blue, indiferent dacă clientul e în scopul acesteia sau nu. Asta m-a supărat, că fără nicio explicaţie am primit mesajul de întârziere. Nu sunt absurd, sunt conştient că livrările ţin de producător, însă producătorul deocamdată nu a anunţat nimic legat de întârzieri.
Cât despre problema cu comanda dublată, teoretic e ongoing, PS-ul e undeva în tranzit către voi – ţi-am zis, nu îmi fac probleme că nu îmi primesc banii înapoi, ştiu care îmi sunt drepturile şi chiar nu mă aştept să fie probleme. M-a deranjat însă abordarea iniţială, în care am trimis şi retrimis insistent rugămintea de a se anula rapid comanda (la mai puţin de o oră de la iniţierea ei), pentru a nu fi pus eu în situaţia de a rămâne o lună cu banii blocaţi în conturile Altex. Repet, nu mi-e teamă că rămân fără bani, sunt doar supărat că am fost pus într-o situaţie dificilă din care nu pot ieşi decât aşteptând. N-ai ce face cu subiectul ăsta, dacă nu s-a rezolvat atunci acum se va rezolva pe procesul normal de RMA şi aia e.
Pun însă în balanţă cu două experienţe de luna trecută, când pentru o comandă greşită pe eBay (din vina mea de data asta) am primit refund la 20 de minute după ce am trimis mesaj să-mi anuleze comanda, plus o comandă de pe Stacksocial la care mi s-a făcut refund în 2 zile. Mă aşteptam ca la comenzi din afară, cu bănci străine, să am mai multe probleme decât în România.
Salutare din nou, Ovidiu, da, îți înțelegem nemulțumirea, încercăm să refacem comunicarea pentru precomenzile Nintendo NES, iar legat de situația cu anularea comenzii, ne pare sincer rău, încercăm să perfecționăm procesul, mulțumim pentru înțelegere.
Asta-i mai ridicola ca Trump iesind Presedinte!
Haha, studii din astea de caz am avut si eu, atat cu Altex cat si cu eMag, desi cu eMag aproape fiecare comanda din ultimul an a fost cu cantec (si am avut vreo 5). Am patit si chestia cu 2 comenzi plasate, una “anulata” si apoi livrate amandoua, cu banii blocati 3 saptamani, si pe cea cu stocul lipsa la produse prezente pe site, insa apogeul a fost atins in septembrie, cand au avut o campanie de reduceri si am comandat mai multe produse de casa. Cred ca in cele mai bine de 3 saptamani de la comanda si pana cand am primit efectiv produsele (fara 2, care nu erau in stoc, desi pe site erau) si apoi inca vreo 2 saptamani pana cand am primit inapoi diferenta de bani, am devenit “prieten” cu jumatate de call center si vreo 2 teamleaderi :), iar comanda in sine ar putea intra in procedurile lor de training drept “asa niciodata nu”. Nu intru in detalii, pentru ca ar avea vreo 2 pagini comentariul, insa sunt satul de plati online cu cardul si le evit pe cat posibil si asta numai din vina lor, a magazinelor online care nu sunt in stare sa administreze acest tip de comenzi (si apoi se mira de ce increderea romanilor in platile online este scazuta).
altex sunt cei de la care am comandat o aeroterma in ianuarie, mi-au trimis-o gata defecta, desi teoretic era sigilata. am returnat produsul pt inlocuire insa ei au reusit performanta de a-mi rataci coletul, efectiv nu au mai gasit aerotema mea. am renuntat la inlocuire dupa nspe discutii cu ei si dupa O LUNA am primit banii inapoi. WP!
Hm, eu de obicei cumpar de pe emag si achit prin card… imi platesc netul cu visa si mai cumpar diverse articoloe in format elctronic de pe situri externe si niciodata nu am avut probleme… de, ce sa si faci in romanica inca se merge pe card, eu zic ca paypal e de viitor, zic sa vedem daca se si confirma… hm!